Ash The World Turns
Apr 21 | Filed Under Borrelpraat, Crisis, Old school, Tja
De afgelopen dagen is mij tijdens #Ashgate weer eens pijnlijk duidelijk geworden welke kansen bedrijven op het gebied van customer care laten liggen via telefoon, internet en social media. Vorige week heb ik samen met een groot aantal internationale collega’s als deelnemer aan een 2-daagse management meeting een aantal dagen vast gezeten in Barcelona. Op zichzelf bepaald geen straf om nog enkele dagen extra rond de Ramblas en Parc Guell te vertoeven en eindelijk eens de tijd te hebben om Nou Camp goed te bekijken. Maar we wilden toch weer graag naar huis en aan het werk. Al snel werd duidelijk dat het niet alleen onmogelijk was om de stad via het vliegveld te verlaten, maar ook niet met een huurauto, bus of trein. In Frankrijk werd er toevalligerwijs ook nog eens gestaakt bij de spoorwegen, dus dat schoot lekker op. Zelfs chauffeurs inhuren was lastig. In een land dat momenteel een werkloosheid van 20% kent, werd voor een ritje naar Amsterdam al gauw een woekerprijs van 3.500 Euro gevraagd.
Alle collega’s stortten zich direct na het eerste nieuws over de vulkaanuitbarsting massaal op hun Blackberry’s en I-Phones om een snelle en goedkope weg naar huis te zoeken. Bellen bleek weinig effectief. Reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen en boekingskantoren bleven stelselmatig onbereikbaar. Urenlang moesten we naar treurige wachtmuziek luisteren. Van wachtrijmanagement of fatsoenlijke informatieteksten werd niet of nauwelijks gebruik gemaakt. Omdat het inmiddels weekend was geworden bleken sommige nummers ook nog eens uitsluitend tijdens doordeweekse dagen bereikbaar. Handig.
De informatievoorziening op de meeste websites was ronduit droevig. Hongerig naar actueel nieuws over de toestand rond de asbrakende Eyjafjallajökull-vulkaan werden we op de homepage van veel reisorganisaties getracteerd op speciale (last-minute!) weekendaanbiedingen naar Barcelona. Via de populaire hashtag #durftevragen op Twitter kwamen we meer te weten dan via call centres of websites van de bedrijven die we zo dringend probeerden te bereiken. Hier en daar ontvingen collega’s via e-mail bericht dat hun vlucht geannuleerd was zonder verdere informatie of instructies. De reiswereld bleek niet of nauwelijks ingericht te zijn op crisiscommunicatie.
Ook de inzet van social media, waar toch in ons land heel wat over af wordt geleuterd, geschreven en geworkshopt viel bij de meeste bedrijven vies tegen. Action speaks louder than words. Op de Twitterpagina van @Schiphol noteerden we welgeteld 7 berichten, waarvan de laatste doorverwees naar @ashalerts voor het laatste nieuws. Het laatste bericht van @TUI dateert van september 2009, toen het Twitter-experiment waarschijnlijk werd stopgezet.
Positieve uitzonderingen zijn er gelukkig ook. @Transavia reageert goed en snel, @NSHiSpeed is zelfs buitengewoon attent en controleert of de informatie goed ontvangen is en @KLM spant de kroon in accurate nieuwsvoorziening en customer service. “Snel, actueel en informeel” zoals Erwin Blom op het op zijn blogpagina omschrijft. Helaas rest ons voor de overige reisgiganten slechts minder populaire hashtags namelijk #fail en #prutsers.
We zijn ondanks de falende services van onze boekingskantoren via een huurchauffeur en een car crash bij Nimes weer thuis. ” Ash The World Turns” blijft mede door de embryonale inzet van social media een mooi verhaal voor de kleinkinderen. Kunnen ze zich later niet meer voorstellen.
:
Comments
Leave a Reply