Gisteren ontving ik per post het boek “Rien Ne Va Plus, Achter de schermen bij Holland Casino” van Marco Rosman. De auteur werkte 20 jaar lang voor Holland Casino als croupier, tablemanager, floormanager en dutymanager, maar gaat nu door het leven als klokkenluider. Het boek wordt aangeprezen met de titel “Het boek dat Holland Casino niet kon tegenhouden”. Met name dat laatste lijkt de schrijver deugd te doen, want alleen hier al schrijft hij nog een prelude van bijna 20 pagina’s over en vertelt hij trots over in de DWDD. Ook het feit dat zijn uitgever bij de bestelling vroeg of ik een gesigneerd exemplaar wilde ontvangen, getuigt van een groot ego.
Het boek interesseerde me omdat ik tot 2008 ruim 8 jaar werkzaam was als marketeer bij Holland Casino. Een tijd waar ik met veel plezier op terug kijk en waar ik goede herinneringen aan bewaar. Net als Rosman herken ik de ambivalentie van het kanspelbeleid in Nederland en de dubbele opdracht die dit staatsbedrijf heeft meegekregen. Zijn ‘onthullingen’ over de vermeende duistere praktijken binnen Holland Casino stellen echter teleur. De verhalen over witwassen, gokverslaving en duistere types die het casino bevolken zijn van alle tijden en wie er een tijd gewerkt heeft kan veel anekdotes vertellen. Het is immers een plaats waar veel mensen dagelijks bij elkaar komen, kleurrijke types zich laten zien en een plek waar mensen lange tijd met elkaar doorbrengen en een aparte naar binnen gerichte gemeenschap vormen. En ook de relatie van de gasten met het personeel is soms indringend. Een relatie die soms ook leidt tot misstanden, zoals samenspel, fraude en vriendschappelijke contacten met gasten na sluitingstijden. En dan gaat er wel eens iets mis. Daar kan iedere medewerker over verhalen.
Het probleem dat ik ook als marketeer altijd heb ervaren is de spagaat waarin het bedrijf zat in het maken van keuzes. Keuzes voor vaste gasten of uitgaanspubliek, duidelijke keuzes in het sturingsmodel (centraal of decentraal?), keuzes voor landelijke formules of couleur locale en vooral keuzes tussen een terughoudend kansspelbeleid en een agressief marketingbeleid. Keuzes die niet echt werden gemaakt, vooral ingegeven door de overheid en politiek die Holland Casino altijd als een ‘moeilijk dossier’ hebben beschouwd.
Ik herinner me de soms verbeten discussies met onze lokale managers, die aangaven dat de inrichting en aankleding van hun vestiging vooral blauw moest zijn, terwijl de huisstijlkleur (toen nog) groen was. Ik herinner me ook de volslagen uit de hand gelopen decentralisatie bij de aanschaf van speelautomaten. Zo kon het gebeuren dat je op een beurs in London circa 20 productmanagers van Holland Casino tegenkwam die zich allemaal bezig hielden met het beoordelen en aanschaffen van nieuwe speelautomaten. Dat gebrek aan focus (die zich manifesteerde in een cultuur van navelstaren en territoriumstrijd), kwam je op alle niveaus tegen en naar efficiency werd nauwelijks gekeken. Vooral in de gouden jaren toen de rendementen nog erg hoog waren en er ook niet echt naar de kleintjes werd gekeken, om eens een eufemisme te gebruiken.
Continue reading →
